Antes de nada, vamos a definir lo que es la reputación Online de forma muy breve. La reputación online es lo que dicen sobre tu negocio, marca o persona en Internet, ya sean clientes contentos y descontentos, fans de la marca, o usuarios que quieren saber más sobre ti y consultan opiniones de otros usuarios que ya os conocen.
Hace años la Reputación online era un termino desconocido para la gran mayoría de nosotros. Si disponíamos de nuestro propio negocio lo más normal era que no nos conocieran más allá de nuestro pueblo y/o cuidad, solo debíamos preocuparnos de la gestión de nuestra reputación a nivel local.
Pero hoy en día es muy diferente la situación, con la llegada de Internet ha llegado un mundo nuevo lleno de posibilidades que no deja indiferente a nadie ni a ningún negocio. Esto obliga hasta los comercios más pequeños como pueden ser por ejemplo panaderías o kiosco’s a tener visibilidad online, ya sea mediante Google My Business, redes sociales, una web propia o de todo lo mencionado anteriormente a la vez.
Esta visibilidad online puede ser una gran catapulta para el éxito para algunos comercios, pero también traerá muchos clientes contentos y otros muchos descontentos, que por desgracia estos últimos clientes descontentos van a ser los que se molesten en comentar en los portales para que los otros usuarios vean lo que opinan de tu empresa. Por ello siempre debemos de tener mucho cuidado y no siempre vamos a poder tener un control total sobre nuestra reputación online.
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Reputación online en Google my business
El primero de los casos que me gustaría destacar es el de Google My Business. Esta magnífica herramienta de Google permite que hasta los negocios más pequeños aparezcan en el sistema de mapas de Google llamado Google Maps.
Ideal para cualquier negocio pequeño o mediano a nivel local, ya que les da mucha visibilidad.
El único defecto que podría tener para nuestro negocio es que cualquier cliente puede publicar y puntuarnos, estos comentarios y puntuaciones son definitivo. Es decir, si mi puntuación es baja no hay forma alguna de cambiarla.
Lo mismo pasa con los comentarios. Cualquier comentario que se haga respecto a tu negocio en esta plataforma será permanente, excepto en casos muy puntuales donde Google puede que se moleste en quitaros porque no están de acuerdo con su política. Los casos en los que Google actuará son los siguientes:
- Una reseña de tu propia empresa.
- Contenido negativo sobre una experiencia de empleo antigua o actual.
- Contenidos negativos sobre la competencia para manipular su valoración.
Es muy difícil demostrar muchos de estos puntos y puede llegar a ser algo muy frustrante. Un caso que por desgracia ocurre más de los que nos gustaría admitir son empresas de la competencia que se dedican a poner reseñas negativas y esto causa que nuestras valoraciones sean negativas. Es triste, pero suele ser muy difícil de demostrar y no hay nada que se suele poder hacer ahí.
¿Como gestiono mi reputación online en Google my Business?
Hay pocas formas de hacerlo en esta plataforma. La forma más segura para mantener la mejor reputación online aquí es intentar contestar a todas las reseñas negativas y positiva.
En el caso de las positivas un simple mensaje de agradecimiento sobrará. Sin embargo, en el caso de las negativas debemos ir con mucho cuidado ya que siempre hay que contestar de la forma más educada posible ya que, lo recordamos de nuevo, no se pueden borrar reseñas de Google my business. Una reacción fuera de lugar o un comentario podría empeorar la situación. Es por ello que lo mejor para gestionar la reputación online en esta plataforma es mantener la cabeza bien fría y atacarlo de la mejor forma posible siempre con un tono correcto y profesional, con intención de ayudar y en caso de que sea necesario, pedir disculpas.
Reputación online en Redes Sociales
Las redes sociales es otro de los grandes retos donde intentar mantener una buena reputación online puede ser una tarea durísima y no siempre agradable. Aquí la información se mueve a velocidades espeluznantes, y es muy fácil que te lleguen las noticias de forma casi instantánea o cuando ya es demasiado tarde para poder actuar. Es por esto que no siempre nos podemos dar cuenta de que estamos teniendo una crisis de reputación online y puede que ya se haya viralizado todo y lleguemos tarde.
La gente en las redes sociales dispone de total facilidad para dejar comentarios, ya sean positivos o negativos, es por ello que debemos siempre ir en cuidado con lo que publicamos y sobre todo como gestionamos nuestras respuestas a preguntas positivas y negativas. Debemos tener especial cuidado con lo que publicamos, ya que se nos puede volver en nuestra contra con algo fuera de lugar.
Un claro ejemplo de Tweet innecesario fue el de la marca Hero baby en el cual critica un comentario de una periodista, sin tener en cuenta las posibles consecuencias de ello.
Como vemos la marca está criticando a la periodista Samanta Villa por un comentario que realizó. Lo que nunca se imaginó Hero baby fue su contestación y su repercusión mediática. Al cabo de unas horas la periodista le contestó lo siguiente.
Las consecuencias para Hero baby fueron desastrosas en cuanto a reputación online, forzándoles a pedir disculpas por el comentario hacia la periodista y a emitir un comunicado sobre el aceite de palma.
Este es uno de los cientos de casos de una mala gestión de redes sociales que llevan a crear crisis de reputación. Si queréis ver más ejemplos de una mala gestión de redes sociales y crisis de reputación os dejo un enlace muy interesante sobre las mismas.
8 Casos de escándalo en redes sociales de empresa
¿Como gestiono mi reputación online en Redes Sociales?
La reputación online en las redes sociales es un tema que muchas empresas descuidan y puede traer graves consecuencias. Como ya he comentado previamente muchas veces las empresas no se dan cuenta de que se les avecina una crisis de reputación hasta que ya es demasiado tarde. Para esto existen numerosas herramientas de monitorización en redes sociales que son capaces de detectar y avisar al propietario o gestor de la cuenta que está pasando algo negativo, dando tiempo a solventar la crisis antes de que se vaya de las manos. Estas herramientas son muy utilizadas por los Community managers y las agencias de marketing digital.
En nuestra agencia utilizamos la herramienta de monitorización en redes sociales Atribus, aunque si es verdad que existen una gran cantidad de herramientas y todas tienen sus ventajas y desventajas. Por ello recomendamos que antes de contratar una herramienta solicitéis una prueba gratuita, casi todas las herramientas disponen de ella y creemos que lo mejor es que encontréis la que mejor se ajuste a vuestras necesidades.
A continuación, os adjunto un listado las herramientas de redes sociales más utilizadas.
10 herramientas para una adecuada escucha activa
Reputación online en Internet
Todo lo anterior está muy bien, pero es a pequeña escala en cierto modo, ahora vamos a entrar a un terreno mucho más grande. La reputación online en la totalidad de Internet.
Esta es una de las cosas que se podría decir que es una tarea imposible de hacer de forma manual, ya que la cantidad de contenido que se publica en Internet es abismal y es imposible saber si alguien a hablado sobre ti y en que página web.
En el caso de una empresa también debemos saber que es tarea casi imposible hacer desaparecer un artículo negativo de la web, solo se puede intentar tapar y aun así puede que vuelva a salir siempre. Es por ello que se debe tener muchísimo cuidado en este aspecto y asumir responsabilidades en el caso de que se haga una acción incorrecta de las cuales un medio digital escribe un artículo ya que suele ser el mejor caso.
¿Como gestiono mi reputación online en Internet?
Anteriormente he comentado que no era posible saber todo lo que se dice sobre uno en Internet, bueno, pues puede que eso no fuese del todo cierto eso. Si es verdad que existen herramientas capaces de analizar palabras en toda la red y detectar si hay contenido nuevo. Algunas son de pago y otras gratuitas, como es de esperar las herramientas de pago son mucho más potentes y capaces de analizar a mas profundidad la web para que no se les escape nada, pero todo depende de tus necesidades como empresa al final.
Os voy a dejar un pequeño listado de las herramientas que nosotros en nuestra agencia utilizamos para esta tarea.
Google Alerts: Así es, el propio Google tiene su herramienta gratuita capaz de analizar internet en busca de contenido de interés o directamente relacionado a nosotros. Esto puede ser muy útil para ver que se esta publicando sobre nuestra empresa y ver las tendencias del sector. Esta herramienta es totalmente gratuita.
Anders Pink: Herramienta parecida a Google Alerts, que rastrea contenidos sobre una palabra clave específica, esta puede ser de marca o un tema más genérico. Muy útil para realizarlo a pequeña escala el análisis, aunque si es verdad que se puede quedar corto en cuanto al análisis de la reputación online. Pero también es gratuita esta herramienta.
Atribus: Como previamente habíamos comentado, esta es la propia herramienta de monitorización de redes sociales que utilizamos en la agencia. También dispone de una opción de monitorizar todo internet para unas determinadas palabras clave, sean genéricas o de marca. Así como muestra en su propio Feed todo lo que se está comentando sobre ello. Aunque esta herramienta es más potente que las anteriores, debemos recordar que es una herramienta de pago que puede que no ajuste al presupuesto de todos.
Estas son las herramientas que usamos en nuestra agencia, pero aquí os dejo un listado de herramientas de monitorización de internet.
Las mejores Herramientas de Monitorización Social Media 2019
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