Hasta ahora, el servicio de Atención al Cliente se ofrecía a través del teléfono, correo electrónico o chats en directo. Sin embargo, el auge de las redes sociales ha propiciado que este canal se haya convertido en el idóneo para ofrecer una atención personalizada al cliente.
En este sentido, las redes sociales se utilizan como canal de Atención al Cliente y son tan importantes como el resto de canales anteriores para atraer clientes, fidelizar a los que ya tenemos, servir de canal entre la marca y los clientes, mejorar nuestra reputación e imagen de marca e incluso en incrementar las ventas.
I Estudio sobre Social Business en España
Una de las conclusiones del I Estudio sobre Social Business en España ha confirmado que la atención al cliente es el ámbito corporativo, que más ha desarrollado los medios sociales, exceptuando la comunicación y el marketing de las empresas.
Como bien sabemos, las redes sociales se emplean para campañas de marketing, lanzar productos o apoyar a la comunicación de marca, pero también es donde los usuarios, que son clientes de diferentes productos, marcas o servicios, vierten sus opiniones sobre las elevadas facturas de la luz, el retraso del envío del paquete que compró hace seis días o de la comida insípida y cara de un restaurante.
En estas situaciones, es mejor contar con un profesional en redes sociales, un Community Manager, capaz de capear estas situaciones de crisis que, de no ser gestionadas correctamente en el menor tiempo posible, podrían perjudicar seriamente la imagen de marca.
10 consejos sobre cómo gestionar adecuadamente la Atención al Cliente en las redes sociales:
- Habilita una cuenta en Twitter exclusivamente para la atención al cliente con información necesaria en la cuenta.
- El tiempo es oro y cuando el cliente no está satisfecho, más aún. En Twitter intenta responder en un máximo de 2 horas; en Facebook el tiempo puede ascender a 6 horas.
- Las respuestas deben ser claras, concisas y cortas con un mensaje personalizado para cada consulta y un lenguaje cercano, evitando los tecnicismos para evitar confusiones.
- Es muy útil elaborar con anterioridad un manual de Preguntas y Respuestas (FAQS) sobre cuestiones frecuentes (distribución, características del producto, precios, ofertas…). Este manual, que debe de ser acordado con el resto de departamentos implicados, si fuera el caso, (Marketing, Comunicación, Legal…) te permitirá ahorrar tiempo y tener claro qué debes contestar en cada situación.
- Establece un protocolo de actuación sobre cómo prevenir, gestionar y evaluar situaciones de crisis que puedan afectar a tu reputación.
- El objetivo de las redes sociales es humanizar la marca y acercarla al cliente, por lo tanto, es de sabios reconocer nuestros errores y ofrecer soluciones viables para zanjar la situación.
- Si alguna vez, experimentas que la situación se agrava, deriva la queja o la gestión de la situación a canales privados como el teléfono o correo electrónico para que tu timeline no se llene de información negativa.
- La atención al cliente en las redes sociales no es sólo para gestionar las quejas, también tienes que agradecer las buenas opiniones, felicitaciones o posts compartidos. Ello es un síntoma de que escuchas a tu comunidad.
- Las redes sociales te permiten saber qué opina tu comunidad de tus productos, de tus servicios, que cambiarían, que no… Monitorizar la conversación sobre nuestra marca en las redes sociales, escuchar a nuestros clientes puede ayudarnos a mejorar nuestro servicio de atención al cliente, ya que la monitorización detecta usuarios que nos mencionan directamente como a los que no.
- Por último, y no menos importante es medir los resultados. Comprobar nuestras métricas para ver si las acciones desarrolladas están dando los resultados esperados. El volumen de menciones, usuarios que más consultan, porcentaje de problemas resueltos, grado de satisfacción del cliente o cuestiones más consultadas son algunas de las métricas más indicadas.
En Inbuze te ofrecemos varios servicios, entre ellos, gestionar las redes sociales de tu negocio, mejorar tu reputación online, trabajar el posicionamiento SEO o diseñar una estrategia de Social Media acorde con tus objetivos.
Nuestra finalidad es incrementar tus ventas mejorando la relación entre la marca y los clientes mediante el aumento del tráfico cualificado a tu web, incrementar la visibilidad de marca o fidelizar clientes.